Reputação no varejo: como atendimento ineficiente está corroendo resultados – e o que fazer a respeito

Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente e a reputação digital não são apenas fatores de imagem são determinantes de sobrevivência para empresas do varejo. Um atendimento mal estruturado pode custar caro: clientes, vendas, credibilidade e até presença nos marketplaces.

Este artigo reúne dados recentes, exemplos reais e recomendações práticas para ajudar sua empresa a evitar prejuízos e estruturar um atendimento multicanal com foco em reputação e retenção.

O que mostram os dados do Reclame AQUI e do setor

• 32% das reclamações no varejo são causadas por mau atendimento, tanto online quanto em lojas físicas. Fonte: Reclame AQUI - Tendências de Atendimento

• 81,5% dos consumidores pesquisam avaliações antes de comprar e 53% confiam nas experiências de outros usuários. Fonte: RA Trustvox – Relatório de Reviews 2024

• Durante ações sazonais como a Páscoa de 2024, o Reclame AQUI registrou 9.500 reclamações em poucos dias, com mais de 1.500 ligadas a golpes e fraudes, mostrando a fragilidade da reputação em datas críticas. Fonte: Notícia Reclame AQUI – Fraudes na Páscoa

• No setor de moda, produtos com avaliações visíveis convertem até 17% mais e geram 22% menos devoluções. Fonte: RA Trustvox – Indicadores de Reviews

Por que isso acontece?

Muitas empresas ainda tratam o atendimento como um “custo inevitável”, e não como parte da estratégia de vendas e construção de marca.

• Falta de integração entre canais gera retrabalho e frustração

• Respostas genéricas e lentas são vistas como desrespeito

• Ausência de monitoramento e plano de ação para reclamações mina a imagem da marca

• Desalinhamento entre promessas e entrega real vira combustível para o Reclame AQUI

Como a Ayana Consultoria pode ajudar

A estruturação de um modelo de atendimento moderno e eficiente pode evitar perdas e gerar diferencial competitivo real. Podemos atuar com soluções práticas, como:

Mapeamento da reputação

• Análise detalhada de menções no Reclame AQUI, Google, redes sociais

• Identificação de padrões e causas raiz das reclamações

Plano de recuperação de imagem

• Criação de fluxos de resposta ativos e preventivos

• Implantação de uma régua de atendimento estratégica

Implantação de atendimento multicanal (e unificado)

• Integração entre WhatsApp, chat, e-mail e SAC com visão 360º

• Capacitação da equipe para escuta ativa e humanização

Estratégia de reviews e reputação ativa

• Coleta estruturada de avaliações positivas

• Acompanhamento de indicadores de confiança e fidelização

O que sua empresa ganha

✔ Redução de reclamações públicas

✔ Aumento da nota no Reclame AQUI e marketplaces

✔ Mais conversão com reputação confiável

✔ Menor volume de devoluções e reembolsos

✔ Mais fidelização, menos churn

Sua empresa está preparada para transformar reputação em resultado?

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